Computacenter obtient l’award du "Best Managed Service Desk"

Computacenter obtient l’award du "Best Managed Service Desk"

Computacenter obtient l’award du "Best Managed Service Desk" lors des "IT Service & Support Awards 2015"

News n°92 Computacenter obtient l’award du "Best Managed Service Desk" Paris, le

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Paris, le 28 avril 2015 – Computacenter, fournisseur indépendant leader en Europe de services d’infrastructures informatique, libérant l’efficacité des utilisateurs et de leur business, vient d’obtenir l’award du "Meilleur Centre de Services" par le Service Desk Institute lors des "IT Service & Support Awards 2015".

 

portail ngsdComputacenter vient d’être récompensé pour son Centre de Services de Barcelone, l’un de ses sites phares fournissant des prestations de support utilisateurs pour les grandes entreprises internationales. La passion et le professionnalisme qui anime l’équipe de Service Desk ont permis de développer une véritable culture d’innovation, avec entre autre, la mise en place de la solution NGSD (Next Generation Service Desk). Un support IT en ligne offrant une nouvelle "expérience consommateur", une expérience centrée sur l’utilisateur avec notamment, l’accès à une base de connaisance de n’importe où et à n’importe quel moment via un portail intuitif et une application mobile.   

Le lancement de ce nouveau service au centre de Barcelone en septembre 2014 a permis un changement radical dans la manière de supporter et d’accompagner les utilisateurs. Auparavant, seulement 9% des résolutions se faisait directement en ligne par l’utilisateur et quatre mois après l’implémentation du service, ce chiffre est passé à 61%, réduisant très significativement le nombre d’appels téléphoniques entrants et améliorant les temps de résolution. Les agents du Centre de Services ont également réalisé plus de 8 400 conversations par tchat sur des sujets aussi divers que les pannes serveurs, les soucis d’authentification des utilisateurs ou encore des problèmes d’impression.

Simon Oecken, Group Managed Services Director chez Computacenter commente "Cette récompense souligne les meilleures pratiques en terme de service desk dans le domaine de l’industrie. Gagner cet award est une énorme réussite et j’en suis extrêmement fier, car cela reflète notre stratégie axée sur la fourniture de prestations de  services à forte valeur ajoutée pour nos clients".

Computacenter a dû se soumettre à de multiples évaluations très strictes pour devancer ses concurrents, Fujitsu Centrica et Retail Assist. Parmi celles-ci, la présentation lors d’une session collective d’une étude de cas concret d’une prestation délivrée depuis son centre de Barcelone.

Barclay Rae, Associé de Service Desk Institute et juge, raconte : "Les 3 finalistes ont tous démontré une grande maturité dans leurs opérations de Service Desk, tout comme un excellent engagement et une relation client qui l’est tout autant. Ce qui nous a marqué chez Computacenter, c’est l’orientation du Groupe sur l’innovation à destination des clients de ses clients (c'est-à-dire des utilisateurs de leurs clients). Leur "NGSD" montre comment les MSP (Managed Services Provider : fournisseurs de services managés) peuvent aider leurs clients et l’industrie en générale à mettre en place des solutions et des innovations qui délivrent directement une expérience client et une amélioration continue des services".


"Nos collaborateurs construisent Computacenter et libèrent l’efficacité des utilisateurs et cet award prouve que cela est reconnu. Nous avons choisi notre équipe de Barcelone pour lancer notre NGSD et devenir notre premier client de ce service de support numérique et construire cette nouvelle expertise. Que le jury du SDI nous positionne comme gagnant de ce prix est une véritable reconnaissance de notre stratégie et de notre volonté d’innovation sur le marché".

Steve Rayner, Group Innovation Director  


Le Service Desk de Barcelone fait partie intégrante du Global Service Desk (GSD) regroupant l’ensemble des Centres de Services Partagés de Computacenter (env. 2 800 analystes à travers le monde), s’appuyant sur des outils et processus standardisés. Ce centre emploie 600 collaborateurs, qui fournissent du support utilisateurs et couvrent 15 langues différentes, incluant l’anglais, le français et l’espagnol. En moyenne, l’équipe de Barcelone supportent 2,6 millions de demandes et 1 million d’incidents par an.

*Service Desk Institute : principal organisme professionnel dans l’industrie du support et des services informatiques – il définit les bonnes pratiques et des standards pour les centres de services et les professionnels du métier. Il permet à ses membres de rester au contact des dernières évolutions du métier grâce à des livres blancs, des rapports d’expert, des magazines, des newsletter et un blog.